公司被客户投诉、起诉虚假宣传，要怎么应对？

第一步：立即内部响应与评估

1.成立应急小组：法务、市场、公关、销售等部门负责人应立即参与。

2.全面取证：

固定所有涉嫌宣传的材料（官网、广告页、社交媒体文案、产品说明书等）。

梳理与投诉客户的所有沟通记录、合同及交易凭证。

检索并保存能证明宣传内容具备一定依据的材料（如检测报告、用户案例等）。

3.初步法律评估：判断被指涉的广告语或宣传内容是否确实构成法律意义上的虚假宣传（即是否含有虚假或引人误解的内容，对消费者购买行为有实质性影响）。

第二步：分情况采取外部应对措施

A. 若仅为客户投诉（未起诉）

主动沟通：迅速与投诉客户联系，了解具体诉求，态度诚恳，避免激化矛盾。

评估妥协方案：根据投诉合理性，考虑通过退款、补偿、产品更换等方式协商和解，并签订书面和解协议。

及时整改：若宣传内容确实存在瑕疵，应立即撤下或修改，避免风险扩大。

B. 若已收到法院传票（被起诉）

1.切勿忽视：严格在法定期限内（通常15天）进行答辩。

2.核心答辩方向（需在律师指导下确定）：

主张宣传内容真实合法：提供证据证明宣传内容有客观依据。

主张内容不构成欺诈：证明无主观故意，或宣传瑕疵不足以误导消费者。

主张客户损失与宣传无因果关系：或客户自身存在过错。

程序性质疑：如管辖权异议等。

3.考虑调解：在法院主持下，评估以合理条件达成调解的可能，以降低诉讼成本及声誉影响。

第三步：长期风险防控

1.广告审核制度化：建立市场宣传材料的法务/合规事前审核流程。

2.培训员工：对市场、销售人员进行《广告法》、《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》的合规培训。

3.监控与预警：定期监测市场反馈和监管动态，及时调整宣传策略。

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